Service og passasjerhåndtering

God passasjerhåndtering skaper lojale kunder, bedre omtale og færre klager. Denne guiden gir konkrete verktøy for service i alle situasjoner – fra daglige turer til krevende hendelser.

Læringsmål

  • planlegge møtet med passasjeren før, under og etter turen
  • tilrettelegge for ulike behov og universell utforming
  • håndtere klager og konflikter på en profesjonell måte

Før kunden setter seg inn

  1. Stans på et trygt sted og vurder trafikkbildet.
  2. Gi passasjeren noen sekunder til å sette seg, tilby hjelp med bagasje.
  3. Bekreft reisemål og forventet pris eller fastpris.
  4. Vurder behov for spesialtilpasning (barnesete, rullestol, ledsager).

Under turen

  • Kjør rolig og forutsigbart, informer om rutevalg.
  • Hold bilen ren, oppvarmet/kjølt og fri for forstyrrende lukt.
  • Følg med på passasjerens signaler – ønsker de stillhet, småprat eller informasjon?

Konfliktdempende kommunikasjon

  • Lytt aktivt og avklar misforståelser tidlig.
  • Bruk rolig stemme, unngå provoserende formuleringer.
  • Ved truende oppførsel: stopp på et trygt sted, avbryt turen og kontakt sentral eller politi.

Universell utforming og trygghet

  • Sikre rullestol og hjelpemidler korrekt – bruk jekkestropper og sjekk feste.
  • Tilby ekstra støtte ved nattkjøring, sørg for trygg avstigning.
  • Ha rutiner for tolkning, blant annet en liste over tolketelefoner ved behov.

Etter turen

  1. Tilby kvittering og bekreft sluttbeløp.
  2. Hjelp med bagasje og se etter gjenglemte eiendeler.
  3. Registrer eventuelle tilbakemeldinger i kundesystemet.
  4. Noter hendelser som bør følges opp (klager, særlig fornøyde kunder, sikkerhetsavvik).

Scenario: Kunde med behov for ekstra assistanse

En rullestolbruker skal til legebesøk. Sjåføren bruker rampen, sikrer stolen med fire festepunkter, tilbyr sikkerhetsbelte og forklarer hva som skjer underveis. Etter turen kvitterer kunden for god service – en erfaring som styrker selskapets rykte.

Klagemottak og forbedring

  • Lag en enkel prosess: motta, svar innen 24 timer, dokumenter tiltak.
  • Del erfaringene på sjåførmøter og oppdater rutiner.
  • Bruk positive tilbakemeldinger i markedsføring (med kundens samtykke).

Hurtigsjekk

    • Bekrefter du kundens behov (rute, temperatur, assistanse) før avreise?
    • Har du rutiner for dokumentasjon av hendelser og tilbakemeldinger?
    • Er servicekrav fra sentral/avtaler kjent for alle sjåfører?

Videre fordypning

    • Les content/blogs/sikker-kjoring-i-by-og-forstad/sikker-kjoring-by-forstad/index.md for trygg kjøring i krevende områder.
    • Gå til content/blogs/arbeidsregler-og-foreransvar/foreransvar-og-kontroller/index.md for krav ved kontroll.
    • Besøk Konfliktrådet eller tilsvarende ressurser for teknikker i konfliktdemping.

Kunnskapssjekk

  1. Hvilke tre momenter bør du alltid bekrefte før turstart?
  2. Hvordan sikrer du en rullestol i bilen?
  3. Hva er første steg når du mottar en kunde-klage?

Neste kapittel ser på føreransvar og arbeidsregler, der service må kombineres med klare rutiner for dokumentasjon og hvile.

Eksempelspørsmål med svar

Spørsmål: Hvordan kan du avklare passasjerens preferanser på en profesjonell måte?
Svar: Spør høflig om temperatur, musikk og rute før avreise, og bekreft at du justerer etter passasjerens behov.

Spørsmål: Hva er riktig reaksjon hvis kunden er misfornøyd med prisen etter turen?
Svar: Gå gjennom kvitteringen sammen, forklar hvordan prisen er beregnet og tilby å sende saken til sentral eller løyvehaver for vurdering.

Spørsmål: Hvorfor er hendelseslogg viktig ved konflikter?
Svar: Den dokumenterer fakta, viser hvilke tiltak du tok og gir grunnlag for læring og oppfølging ved senere klager.